Целевая группа и ее особенности
Пожилые и инвалиды – это люди, которые имеют высокие социальные риски, связанные с ухудшением состояния здоровья, материального и социального статуса. Для них многие стороны жизни: физическая, сексуальная, психологическая, эмоциональная, финансовая – кардинально меняются.
Среди самых распространенных проблем, с которыми сталкивается пожилые люди и инвалиды, выделяют следующие:
- низкий материальный уровень жизни;
- стресс, связанный с переходом человека в другую социальную группу;
чувство зависимости от членов семьи, социальных работников и других помогающих людей; - ощущение, что стал бременем как для семьи, так и для всего общества;
- низкая адаптированность к переменам, происходящим в государстве;
- эйджизм — дискриминация, связанная с возрастом;
- эйблизм — дискриминация, связанная с инвалидностью;
- чувство глубокого одиночества;
- подверженность мошенническим действиям.
Этот круг проблем не является исчерпывающим, целевая группа сталкивается и со многими другими сложностями. Жизнь и судьба у каждого своя, всегда надо учитывать и индивидуальную составляющую, которая зависит от характера человека, темперамента, состояния здоровья, наличия триггеров, особенностей коммуникации и т.д.
Поэтому так важно развивать различные социальные сервисы, позволяющие удовлетворить потребности пожилых людей и направленные на то, чтобы помочь им решить насущные проблемы. Одним из наиболее универсальных и актуальных сервисов является горячая линия для пожилых и инвалидов.
Цели горячей линии
Основная цель горячей линии для пожилых и инвалидов – их поддержка, информирование, а порой и обеспечение сопровождения в различных ситуациях.
Обратившиеся на горячую линию должны полностью удовлетворить свой запрос, поэтому данный сервис может выступать в качестве единой линии региона по всем вопросам жизнедеятельности целевой группы, с возможностью переключения, в зависимости от вопроса, на другие организации и учреждения, на специалистов и другие специфические горячие линии (управление социальной защиты, пенсионный фонд, бюро медико-социальной экспертизы и т.д.).
При таком подходе единая горячая линия является инструментом взаимодействия различных ведомств и организаций региона, площадкой для межведомственного взаимодействия, на которой специалисты разных служб все вместе решают проблему одного человека.
Введение в регионе единой горячей линии для пожилых и инвалидов экономически целесообразно, ведь это позволяет экономить ресурсы – будет работать одна линия по всем вопросам вместо нескольких по разным.
Работа такой горячей линии позволяет снять информационную и консультационную нагрузку с учреждений социального обслуживания и здравоохранения, и не отвлекать их специалистов.
Горячая линия для пожилых и инвалидов способна выявлять наиболее часто встречающиеся проблемы целевой группы, их анализировать и на основе анализа принимать управленческие решения.
Повторяющиеся вопросы и запросы сигнализируют о слабой осведомленности граждан по конкретной теме, значит, это сигнал для власти о необходимости принятия соответствующих мер (повышение уровня информирования посредством социальной рекламы, издание и распространение буклетов, листовок и т.д.).
Горячая линия позволяет проводить социальные опросы и мониторинг удовлетворенности целевой аудитории качеством предоставляемых услуг.
Принципы работы горячей линии
Горячая линия для пожилых и инвалидов прежде всего должна быть доступной и бесплатной для абонентов.
Номер, начинающийся на 8-800, или короткий трехзначный номер — бесплатные для обращающихся, чего нельзя сказать о стороне, принимающей вызовы, так как она оплачивает трафик.
Отметим, что горячая линия может функционировать и без бесплатного номера, однако многочисленные исследования показали, что представители целевой аудитории охотнее звонят на бесплатный номер, иногда без особого повода. Но и такие обращения без явной цели при грамотной работе специалиста могут выявить проблемы человека и затем привести к разным видам адресной социальной помощи.
Еще один принцип работы горячей линии – добровольность, то есть человек согласен на тот или иной вид помощи, и личное обращение. Предполагается, что человек должен сам позвонить на горячую линию, помогать без явно выраженной просьбы – это значит без спроса нарушить границы личной жизни человека. Но тут могут быть исключения. Например, когда за помощью обращаются родственники пожилого человека, который сам не может это сделать из-за своего физического или психического состояния, или когда звонят родные, соседи, волонтеры или просто неравнодушные люди и сигнализируют о бедственном положении какого-то пожилого человека, который нуждается в срочной помощи.
Специалисты горячей линии обеспечивают конфиденциальность личной информации абонентов. Конечно, человек, обратившийся на горячую линию, не обязан предоставлять все свои данные, если его интересует только телефон ближайшей спортивной секции для пожилых людей. Если запрос абонента ограничивается лишь информацией, то достаточно узнать только его имя и отчество – просто для удобства общения. Но если человек обращается за социальной помощью, помочь ему без личных данных – фамилии, адреса, возраста, состояния здоровья — не получится.
Здесь стоит сказать о такой процедуре, как согласие на обработку персональных данных. Абонент самостоятельно принимает решение о предоставлении своих персональных данных и дает согласие на их обработку, которое должно быть конкретным, предметным, информированным и однозначным. Согласие на обработку персональных данных человека, нуждающегося в той или иной помощи, может быть получено и от его представителя в любой форме, позволяющей подтвердить факт получения, если иное не установлено федеральным законом. В случае получения согласия на обработку персональных данных от представителя гражданина полномочия представителя на дачу согласия от имени субъекта персональных данных проверяются оператором (Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»).
Задачи горячей линии
При правильной организации работы горячая линия решает следующие задачи:
— облегчение навигации;
Горячая линия должна представлять единую точку доступа, что экономит ресурсы обратившегося, которому не нужно обзванивать несколько организаций для решения своего вопроса.
— выявление людей (проактивное выявление), нуждающихся в социальной или медицинской помощи;
По тем или иным причинам (скромность, нежелание показать свою слабость, физическое или психическое состояние) некоторые люди, нуждающиеся в поддержке, не обращаются за помощью в социальные службы. Поэтому мы говорим о новом проактивном подходе в работе социальных служб, который приходит на смену существующей практике заявительного порядка. Данный подход позволяет предлагать помощь, а не ждать, пока человек сам попросит о ней.
— информирование целевой аудитории обо всех социально значимых учреждениях и проектах региона, в том числе о новых сервисах и услугах;
— психологическая поддержка и удовлетворение потребности в общении;
— организация адресной помощи с учетом возрастных и индивидуальных особенностей людей пожилого возраста и инвалидов.
Механизм работы горячей линии
Для реализации задач горячей линии заранее, в процессе ее организации, необходимо определить механизм работы, обратив внимание на следующие вопросы:
- необходима ли система перенаправления абонентов в случае необходимости к другим специалистам (юристам, психологам);
- горячая линия будет работать только на прием звонков, или есть потребность в исходящих звонках (нужно ли специалистам самостоятельно обзванивать граждан или перезванивать им через некоторое время);
- сколько будет работать операторов в одну смену;
- какова сфера ответственности операторов – они должны лишь консультировать и информировать абонентов по телефону, или должны работать со случаем, то есть помогать решить проблему;
- есть ли возможность взаимодействия с другими ведомствами и учреждениями для решения проблемы обратившегося на горячую линию, каковы механизмы этого взаимодействия;
- какие требуются дополнительные платформы и сервисы для ее работы (например, для отслеживания охвата целевой аудитории, нужна ли запись звонков, специальные формы для фиксации информации и т.д.);
- какой будет режим ее работы, есть ли возможность круглосуточного или семидневного функционирования, или будут установлены определенные часы и дни работы;
- будут ли специалисты отслеживать пропущенные и непринятые вызовы, перезванивая абонентам;
- есть ли ограничение времени разговора с одним абонентом.
Даже если какие-то ограничения времени установлены, надо помнить, что основной проблемой целевой группы является одиночество, к тому же из-за особенностей возраста они не сразу могут сформулировать свой вопрос/запрос. Все это потребует дополнительного времени и дополнительных вопросов. К тому же бывают случаи, когда надо обязательно дать человеку выговориться, например, если абонент потерял близкого человека и находится в стадии переживания горя.
Этапы разговора с абонентом
Основной проблемой горячих линий для пожилых является не всегда ясно сформулированный запрос или просьба абонента. Эта проблема может возникнуть как из-за особенностей пожилого возраста или болезни, так и из-за особенностей конкретного человека (люди не всегда могут четко сформулировать свою мысль). Поэтому общение с абонентом можно разделить на этапы.
Первый этап – выслушивание.
Вначале идет приветствие, консультант спрашивает имя и отчество абонента («Как я могу к вам обращаться?»), затем интересуется: «Что у вас случилось?/Какая помощь вам нужна?». Потом консультант выслушивает историю абонента, замечая и, возможно, отмечая на бумаге или в компьютере основные пункты и проблемы, за которые потом можно будет зацепиться. Если темп речи и характер абонента позволяет, задавайте уточняющие вопросы по ходу его рассказа. Если нет, просто делайте пометки в процессе рассказа абонента.
Второй этап – пытаемся разобраться в ситуации.
Если после рассказа абонента вы так и не смогли понять цель обращения, то постарайтесь начать заново, используя свои заметки и стандартные приемы активного слушания: «Я правильно понимаю, что …?»:
«Вы упомянули, что ваш сын на заработках, поэтому сейчас он помочь не может, а вам нужна помощь по дому?»,
«Верно ли я расслышала, что невестка не дает вам видеть внуков, поэтому вы просите лишить ее родительских прав?»,
«Правильно ли я понимаю, что врач отказала вам в госпитализации, а вам нужно оперативное вмешательство?» и т.п.
Третий этап – помощь в формулировании запроса.
Вполне возможно, что даже после второго этапа разговора вам не совсем понятно, с какой целью звонит абонент – просто поговорить и пожаловаться на жизнь, или получить какую-то помощь (оба варианта равновероятны). В данном случае, опираясь на те пункты рассказа, о которых он говорил чаще всего, постарайтесь «прозондировать» стандартные для пожилого человека сферы: социальную и медицинскую.
Можно задать такой, например, вопрос: «Вы говорили, что родные слишком далеко от вас. А оказывает ли вам помощь социальная служба?». Здесь, скорее всего, понадобятся объяснения, что такое социальная служба (важно проговорить все названия этих служб – от КЦСОНа до собеса, потому что не все наименования известны пожилым) и какую помощь она может оказать.
Консультант может сказать примерно так: «Правильно ли я поняла, что врачи местной поликлиники отмахиваются от вас? А что именно вас тревожит? Обращались ли вы к главврачу или на линию Минздрава? Есть еще такая организация – Росздравнадзор, они тоже принимают жалобы на неоказание медицинской помощи. Или, например, «Лига защиты прав пациентов» тоже помогает в таком случае».
Четвертый этап – информирование.
При общении с пожилыми абонентами следует говорить максимально просто, коротко, используя понятные им формулировки и объясняя неизвестные им реалии современного мира (например, про благотворительные фонды). Вообще третий и четвертый этап разговора иногда трудно отделить один от другого: используя те пункты, на которых чаще всего останавливался звонящий, надо проинформировать его о возможной помощи, и обычно после этого удается совместно сформулировать запрос.
Пятый этап – подтверждение запроса, фиксация информации.
Если вы смогли разобраться вместе с абонентом, какая помощь ему необходима, то проследите, чтобы он записал все данные, и перепроверьте записанное, попросив его прочитать свои записи. Убедитесь, что пожилой человек понял, что ему надо делать по пунктам.
Информирование о работе горячей линии
Работа горячей линии невозможна без широкого информирования населения, особенно целевой группы.
В информационных или рекламных материалах о горячей линии обязательно должна содержаться следующая информация:
- номер телефона;
- для кого предназначена горячая линия, по каким вопросам на нее можно обращаться;
- часы и дни работы;
- указание на то, что звонок бесплатный.
Способы распространения информации о горячей линии могут быть разными:
- размещение на официальных сайтах министерств, ведомств и учреждений социального обслуживания и здравоохранения;
- размещение в официальных аккаунтах социальных сетей этих учреждений;
- создание и распространение листовок, буклетов и прочей рекламной продукции в социальных, медицинских и других учреждениях, распространение их с помощью социальных работников, которые навещают подопечных, распространение на городских мероприятиях и мероприятиях для целевой группы;
- социальная реклама на региональном радио;
- социальная реклама на телевидении (ролики или бегущая строка);
- реклама на мультимедийных экранах в городах, транспорте, социальных учреждениях;
- реклама в печатных изданиях.
Для разных площадок информация о горячей линии должна быть подана по-разному. Например, в аудиороликах, которые транслируются по радио, важно два или три раза четко повторить телефон, чтобы слушатели успели его записать. Для телевидения информацию можно дать бегущей строкой, а можно подготовить видеоролик, однако на это потребуются немалые средства. Для печатных СМИ и мультимедийных экранов надо создать яркий макет, где крупно и контрастно должен выделяться номер телефона.
Иллюстрации и фото на рекламной продукции, конечно, всегда привлекают внимание, однако надо помнить, что изображение не может быть самоцелью, то есть существовать совсем без текста или в смысловом отрыве от него.
Простые и симметричные формы воспринимаются быстрее и легче сложных, лишенных явных ассоциаций темой и потому способных вызвать непредсказуемое отношение.
Важная роль отводится шрифту рекламной продукции, для выбора которого нужно обратить внимание на его читаемость. Следует использовать крупный шрифт, контрастный по отношению к фону, при этом шрифт не должен быть необычным и изощренным, с завитушками и украшениями.
В макете надо выделять самую важную, ключевую информацию с помощью цвета, увеличенного размера шрифта и его начертания. Ведь человек, пытаясь понять суть сообщения, пробегает глазами по тексту, время от времени останавливая свой взгляд на выделенных словах и фразах. Если в тексте есть визуально выделяющиеся объекты, то читатель обратит свое внимание в первую очередь именно на них.
Еще один способ распространения информации о горячей линии – заинтересовать журналистов этой темой и помочь подготовить им тематическую программу/сюжет/статью в региональных СМИ о работе горячей линии.
Широкие возможности предоставляют для распространения информации о горячей линии социальные сети, например, туда можно выкладывать видеоролики, снятые сотрудниками на телефон.
Опыт работы показал, что наиболее эффективной формой информирования является распространение рекламы в городском транспорте, а также рассказ о горячей линии на мероприятиях городского масштаба, встречи с представителями территориальных общественных самоуправлений, сельскими старостами и представителями администрации муниципальных районов (городских округов).
Содержание: