Специфика телефонного консультирования
С какими проблемами сталкивается консультант горячей линии? Чем телефонная консультация отличается от очной?
Главные отличия связаны со спецификой общения по телефону, прежде всего, с отсутствием визуального контакта с собеседником. Невозможность увидеть абонента значительно сокращает материал для анализа личности человека и его психологических проблем. Мимика, жесты, позы очень важны для оценки психологического состояния. А специалист на телефоне этого не видит, и ему приходиться ориентироваться только на звук голоса и речь.
Когда люди друг друга не видят, им гораздо труднее наладить межличностный контакт, и это касается как консультанта, так и абонента. Все это, конечно, отличается от очных ситуаций консультирования.
Консультанту горячей линии приходится опираться, кроме вербальной информации, получаемой от абонента (то есть того, что он говорит), и на следующие невербальные характеристики:
- паралингвистические – это интонация, тембр, тональность, диапазон и скорость речи, уверенность или неуверенность говорящего;
- экстралингвистические – смех, покашливание, паузы;
- нелексические компоненты – частота употребления звуков «а», «хм», «м», «э», повторения, заикание, пропуски слов, неоконченные предложения, оговорки и др.
Абонент тоже ориентируется только на голос консультанта, и может быть, что его голос просто не нравится, тогда коммуникация, скорее всего, не состоится.
Анонимность общения тоже накладывает отпечаток на работу специалиста горячей линии. Причем анонимность эта обоюдная: как консультант не может получить достоверную информацию о клиенте, так и абонент не знает, с кем говорит, и может сомневаться в степени профессионализма консультанта.
Звонок на горячую линию – стрессовая ситуация для обеих сторон. Консультант не знает, кто оказался на другом конце провода, он не может выбрать собеседника или проблему, с которой он обратился. Невозможно заранее узнать, кто сейчас на линии – человек в тяжелом депрессивном состоянии или «шутник», абонент, у которого есть какой-то конкретный вопрос, или пожилой человек с деменцией.
Консультант должен понимать, что на все горячие линии, телефоны которых есть в открытом доступе, время от времени звонят «шутники», дети или подростки с целью розыгрыша, люди в состоянии алкогольного опьянения. При этом по телефону довольно сложно сразу понять, имеете ли вы дело с нетрезвым абонентом, который двух слов связать не может, или же с инвалидом/пожилым человеком после инсульта, у которого нарушена речь. К тому же на горячую линию помощи пожилым могут обращаться люди с психиатрическим диагнозом, которым на самом деле нужна помощь, это создает дополнительные сложности в работе.
По сути, консультанту за ограниченное время нужно помочь человеку, о котором он ничего не знает.
Перечисленные особенности практически не имеют значения, если абоненту требуется конкретная информация и запрос сформулирован четко. В таком случае главное для оператора или консультанта горячей линии – дать ответ на вопрос абонента, и проверить, правильно ли тот понял его или записал.
Чем более тесный контакт с абонентом нужен, чем более сложный случай (несформулированный запрос, психиатрические проблемы), тем больше профессиональных навыков потребуется консультанту.
Стратегия горячей линии и задачи консультанта
Необходимо выработать ясную и четкую стратегию работы горячей линии и принципы ее организации, эти вопросы решаются заранее, до начала ее работы, и от этого зависит диапазон полномочий и степень ответственности операторов горячей линии.
Все консультанты горячей линии должны точно знать:
- надо ли отрабатывать обращения, поступившие в нерабочее время,
- есть ли возможность перезвонить абоненту,
- ограничено ли время одного разговора, сколько времени оператор может потратить на разговор с одним абонентом, и есть ли экстренные случаи, когда можно это время продлить (список экстренных случаев),
- как поступать с постоянными абонентами, которые со временем появляются на любой линии (надо определить, сколько времени оператор может уделять звонкам таких абонентов, как часто они могут звонить),
- как быть с непрофильными звонками, с шутками подростков, можно ли прекращать разговор, или любые звонки воспринимаются как рабочие, то есть оператор обязан проконсультировать абонента, даже если понимает, что звонок «липовый»,
- что делать, если абонент молчит,
Есть два варианта «немых» звонков: звонят и молчат (при этом слышны посторонние звуки — шум улицы, дыхание), в этом случае речь может идти о шутке или о проверке (работает ли линия на самом деле), или в трубке полная тишина – здесь обычно виноваты проблемы со связью. Стандартно оператор должен несколько раз четко проговорить, на какую линию обратился человек, и предложить задать свои вопросы. Затем сказать: «К сожалению, вас все еще не слышно, возможно, со связью есть какие-то проблемы, давайте я попробую вам перезвонить». Если перезвон не помогает, надо закончить разговор.
- что делать, если абонент не слышит оператора, а это распространенная ситуация именно при общении с пожилыми людьми, хотя причиной могут быть не нарушения слуха у абонента, а проблемы со связью.
Тогда, максимально громко повторив информацию о горячей линии, можно попытаться перезвонить абоненту, если такая возможность предусмотрена структурой линии.
- в каких случаях обращение на линию анонимное, а когда абонент должен предоставить свои данные,
- степень анонимности операторов горячих линий.
В зарубежных странах из-за проблем с безопасностью операторы телефонов доверия строго соблюдают анонимность, у нас в стране каждая организация решает для себя этот вопрос самостоятельно. Для горячих линий при государственных учреждениях, которые оказывают социальную помощь, возможна полная открытость, чтобы абонент знал, кто конкретно принял и обработал его звонок. В других случаях можно не раскрывать все данные операторов, а использовать при общении только имя (настоящее или псевдоним) или номер. Но это важно и для абонента (с безымянным человеком сложнее общаться и наладить контакт), и для внутреннего контроля, чтобы была возможность разобрать возможные обращения с жалобами или благодарностями.
- что делать, если оператор не понимает речь абонента.
Можно вежливо попросить повторить информацию помедленнее и погромче. Если это не помогает, то можно попробовать перезвонить (возможно, виновато плохое соединение). Основной же принцип – максимально долго слушать абонента, пытаясь привыкнуть к его манере речи (через какое-то время даже самая трудноразличимая речь становится понятнее). Для этого можно задавать наводящие вопросы, ответы на которые можно предугадать, уточнять те моменты, которые вы смогли расслышать, или перейти к закрытым вопросам.
- наличие определенных формул начала/конца разговора,
- наличие сформулированных ответов на наиболее частые вопросы абонентов,
- удобные формы для регистрации обращений,
- наличие удобной для использования базы данных с телефонами социальных, медицинских служб, бесплатных юридических и психологических консультаций, специализированных горячих линий – всероссийских и региональных, благотворительных фондов и НКО, куда можно обратиться в той или иной ситуации.
Обязанности и степень ответственности оператора горячей линии тесно связаны с принципами ее организации, и особенно с тем, как налажено ее взаимодействие с другими региональными структурами: МЧС, Департаментом/Министерством здравоохранения и медучреждениями, Министерством социальной защиты и его подразделениями, стационарными учреждениями для пожилых, с благотворительными и некоммерческими организациями.
Именно от взаимодействия с социальными и медицинскими службами зависит сфера ответственности оператора:
- оператор является социальным координатором и полностью ведет случай, или его ответственность заканчивается, когда он положил трубку,
- имеет ли он возможность оказать реальную помощь человеку, может ли передать его контакты социальным или медицинским службам, волонтерам, благотворительным фондам,
- может ли специалист передать данные абонента в соответствующие службы без его согласия, и в каких случаях: при угрозе суицида, если ситуация опасна для жизни (зимой кончились дрова, нет продуктов, лекарств), когда человек подвергается насилию,
- что может служить основой для вызова к абоненту соответствующих служб: просьба человека («Помогите, пусть кто-нибудь придет!»), или ситуация, которая кажется угрожающей оператору (например, абонент с психическим расстройством агрессивно настроен, а на фоне его криков слышны плач и жалобы пожилого человека),
- записываются ли телефонные звонки, чтобы служить доказательством в сложных случаях, при разборе противоречивых кейсов, для контроля работы консультантов, при работе супервизора,
- должен ли консультант контролировать и фиксировать, как изменилась ситуация у абонента, в какие сроки,
- что является критерием качества работы оператора,
- какая ситуация считается завершением случая.
Компетенции консультанта горячей линии
Оператора горячей линии, который непосредственно работает с обращениями и разговаривает с абонентами, можно называть по-разному:
- консультант;
- специалист по социальной работе или социальный координатор, если горячая линия работает при КЦСОН или другой государственной социальной службе;
- психолог, если речь идет о телефоне доверия или телефоне психологической помощи.
Горячая линия помощи пожилым выполняет две основные задачи – информирование/консультирование и психологическая поддержка. Поэтому оператор должен обладать компетенциями в этих двух сферах.
Он должен прежде всего хорошо ориентироваться в вопросах социальной, медицинской и благотворительной сферы в РФ в целом, и в конкретном регионе, где она работает. Ему важно знать, какое ведомство региона чем занимается, и куда по каким вопросам можно обращаться людям за той или иной помощью: в Департамент труда и социальной защиты, Минздрав, ФСС, бюро МСЭ, Роспотребнадзор, Росздравнадзор и др.
Операторы горячей линии для пожилых и инвалидов должны знать:
- особенности функционирования системы долговременного ухода в конкретном регионе;
- полномочия органов власти и организаций, предоставляющих гражданам РФ социальные услуги, организующих предоставление таких услуг, контролирующих качество и объем предоставления таких услуг;
- алгоритмы ответов на типовые вопросы;
- основы коммуникации;
- особенности психологии пожилого возраста,
- быть продвинутыми пользователями программного и компьютерного оборудования.
Операторы горячей линии помощи пожилым далеко не всегда имеют психологическое образование, но они в любом случае должны знать особенности психологии пожилого человека и основы коммуникации с ним.
Основы психологических знаний им необходимы и для того, чтобы определить психологические проблемы абонента, понять его психологическое состояние, распознать психиатрический статус. Также это важно и для профилактики эмоционального выгорания самого оператора.
Оператор должен обладать еще одним качеством, которому невероятно сложно научиться. Речь идет об эмпатии, эмоциональной готовности выслушать обратившегося, искренне сопереживать ему, вникнуть в его проблему и оказать помощь.
Таким образом, операторы, осуществляющие прием звонков на горячей линии, должны обладать определенным набором не только знаний, но и личностными характеристиками, позволяющими им справиться с этими непростыми задачами. Ведь на линию часто обращаются люди, испытывающие затруднение с формулированием своего запроса, находящиеся в тяжелом эмоциональном состоянии, остро нуждающиеся в поддержке.
Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от оператора следующих личных качеств:
- эмоциональная уравновешенность;
- стрессоустойчивость;
- способность к эмпатии;
- самоконтроль;
- гибкость, то есть отсутствие установок, мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком;
- дипломатичность, такт;
- способность к безоценочному принятию абонента (то есть предоставить ему право быть самим собой);
- открытость, готовность к общению;
- культура речевого общения;
- способность к рефлексии (понимание и контроль процесса взаимодействия с абонентом);
- высокий уровень развития интеллекта, стремление к самообразованию и саморазвитию, социальная информированность;
- умение мыслить системно и четко.
Спектр обращений на горячую линию может быть очень широким, вопросы абонентов — самыми разными:
- Кто обязан спилить сухое дерево на садовом участке? А если оно на улице?
- Кто дает направления в санаторий?
- Где получить направление на глазную операцию?
- Где можно узнать, какие льготы и надбавки положены человеку?
- Куда обращаться, чтобы реабилитировать пожилого родственника?
- Кому звонить, если соседи шумят по ночам?
- Кто поможет, если квартира/дом сгорела? И какая помощь в такой ситуации возможна?
Далеко не на все эти вопросы консультант горячей линии может ответить сразу, но ему важно понимать, где можно найти такую информацию, или к кому абонент может обратиться за подробным ответом. Оператору надо иметь под рукой список бесплатных юридических и психологических консультаций своего региона, а также других специализированных горячих линий – всероссийских и региональных, куда можно обратиться в той или иной ситуации.
И конечно, оператор должен представлять себе направления работы благотворительных фондов и общественных организаций, работающих в конкретном регионе. Они могут оказать помощь в решении таких вопросов, в которых государственные структуры помочь не могут — от ремонта бытовой техники до ремонта печки, от покупки дров до продуктовой помощи. Важно не оставить вопрос абонента без ответа и помочь ему хотя бы советом, и конечно, поддержать психологически. Если на линии предусмотрена возможность перезвона, то можно договориться о том, что оператор, если не может ответить абоненту сразу, уточнит информацию и перезвонит.
Важное внимание надо уделять правилам общения, которых должны придерживаться все специалисты горячей линии. По тому, как общаются операторы с клиентами, те нередко делают выводы обо всей системе организации социальной помощи в стране.
Содержание: