Профилактика профессионального выгорания сотрудников горячей линии

Признаки эмоционального выгорания

Работа на горячей линии помощи пожилым относится к группе профессий с повышенной моральной ответственностью за здоровье и жизнь людей. Постоянные стрессовые ситуации, необходимость взаимодействия с самыми разными абонентами и проникновения в суть их социальных и психологических проблем, а также другие морально-психологические факторы оказывают на консультантов горячих линий негативное воздействие.

У них, как и у других специалистов системы «человек – человек», по роду деятельности вовлеченных в длительное напряженное общение с другими людьми, порой наблюдается синдром эмоционального выгорания. Он выражается в физическом и психическом истощении, которое вызывается интенсивным межличностным взаимодействием, сопровождающимся эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью. Это связано также с тем, что консультант горячей линии, помимо профессиональных знаний, умений и навыков, в значительной̆ мере использует в работе свою личность, являясь для абонента своего  рода «эмоциональным донором».      

Характерные психологические признаки синдрома эмоционального выгорания:

• постоянное чувство усталости;
• сниженный фон настроения;
• тревожность;
• снижение самооценки;
• нарушение режима сна и бодрствования;
• потеря аппетита или переедание;
• проявления психосоматического характера.

В профессиональной деятельности эмоциональное выгорание проявляется в таких признаках:

• нежелание идти на работу;
• потеря мотивации, сомнения в правильном выборе профессии;
• негативная реакция на телефонные звонки;
• стандартизация общения с абонентом, применение в работе стереотипных схем;
• нежелание вникать в жизненную ситуацию абонента, отстраненность, отсутствие эмпатии;
• циничное или пренебрежительное отношение к абонентам и их проблемам;
• подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.

Эмоциональное выгорание сотрудника горячей линии не может не сказываться на  качестве его работы, такой консультант не в состоянии оказать психологическую поддержку пожилым людям, в которой они так нуждаются – у него просто нет ресурса для того, чтобы посочувствовать, разделить горе, подбодрить. Поведение человека с синдромом выгорания  направлено на то, чтобы дозированно и экономно расходовать собственные истощенные психические ресурсы.  Консультант на горячей линии с выраженным эмоциональным выгоранием, по сути, является профессионально непригодным.

Профилактика эмоционального выгорания

Предотвратить эмоциональное выгорание поможет грамотная организация работы горячей линии – это сфера ответственности руководства.

Перечислим основные организационные условия, обеспечивающие стабильное эмоциональное состояние операторов горячих линий и направленные на профилактику эмоционального выгорания.

1. Четко обозначенные принципы работы горячей линии:
   • надо ли отрабатывать обращения, поступившие в нерабочее время;
   • ограничено ли время одного разговора;
   • как поступать с постоянными абонентами горячей линии;
   • как быть с непрофильными звонками;
   • наличие определенных формул начала/конца разговора;
   • наличие сформулированных ответов на наиболее частые вопросы абонентов;
   • удобные формы регистрации обращения;
   • есть ли возможность перезвонить абоненту для уточнения информации или контроля;
   • наличие удобной для использования базы данных с телефонами социальных, медицинских служб, бесплатных юридических и психологических консультаций, специализированных горячих линий – всероссийских и региональных, благотворительных фондов и НКО, куда можно обратиться в той или иной ситуации.

2. Количество операторов, которые работают в одну смену.
   • Если операторов несколько, значит, у каждого есть возможность прийти в себя после сложного общения и переадресовать следующий звонок коллеге. Если оператор один, то у него обязательно должна быть возможность передышки между звонками, даже если они идут подряд (например, возможность перезвонить абоненту).

3. Сфера ответственности операторов должна быть четко определена:
   • имеет ли оператор возможность оказать реальную помощь человеку, может ли передать его контакты  социальным, экстренным или медицинским службам, волонтерам, благотворительным фондам;
   • оператор является социальным координатором и полностью ведет случай, или его ответственность заканчивается, когда он положил трубку;
   • должен ли он контролировать и фиксировать, как изменилась ситуация у абонента, в какие сроки;
   • что является критерием качества работы оператора.

4. Слаженная работа в команде
   • Оператору, работающему на горячей линии, важно знать, что он не один, что в любой сложной ситуации он может обратиться к  коллегам и руководству, и они ему помогут.

5. Регулярные рабочие встречи и супервизии
   • Обсуждение сложных кейсов на уровне коллег и на уровне супервизий с приглашенным или внутренним специалистом – необходимое условие работы всех горячих линий. Без помощи коллег и без профессиональной помощи работа оператора просто невозможна.

6. Возможность обучения
   • Обучение, повышение квалификации, участие в тематических встречах, вебинарах и семинарах, профессиональных конференциях помогут специалистам не только развить их профессиональные компетенции, но и сохранить стабильное эмоциональное состояние. Руководство в обязательном порядке должно не только предварительно готовить операторов, но в принципе не прекращать процесс их обучения.

Для предотвращения эмоционального выгорания необходимы усилия и самого сотрудника. Каждый консультант должен регулярно проводить самодиагностику выгорания. Для того, чтобы оценить свой  эмоциональный статус, оператор горячей линии может воспользоваться следующими опросниками.

Опросник на определение эмоционального выгорания:
https://psytests.org/psystate/maslach-run.html
https://psytests.org/boyko/burnout-run.html

Опросники на выявление депрессии и тревоги:
https://psytests.org/clinical/bdi-run.html
https://psytests.org/clinical/bai.html

Техники психоэмоциональной саморегуляции

У каждого человека есть свои индивидуальные способы выхода из эмоционально тяжелых состояний, свои техники «перезагрузки»:

• кому-то надо посмотреть в окно;
• кому-то — выпить чашку чая или кофе;
• кому-то – съесть что-то сладкое, например, кусочек шоколада или конфету;
• кому-то —  посмотреть смешное или милое видео из интернета;
• кому-то — посидеть несколько минут с закрытыми глазами и вспомнить то, что радует – любимую дачу или отпуск на море;
• кому-то —  сделать короткую разминку, пару упражнений, пройтись по коридору;
• кому-то – выйти на улицу и подышать свежим воздухом;
• кому-то – послушать спокойную музыку.

Существуют приемы саморегуляции, которые могут использовать операторы горячих линий непосредственно на своем рабочем месте. Все эти упражнения направлены на то, чтобы переключить внимание с эмоций на свое тело, и прийти в нормальное состояние.

Дыхание по квадрату
Базовая модель: вдох на четыре счета – задержка дыхания на четыре счета – выдох на четыре счета – задержка дыхания на четыре счета. Счет можно менять на тот, какой для вас комфортнее. Можно при этом добавить зрительный контакт – при выполнении упражнения смотреть поочередно в четыре разных угла помещения, где вы находитесь, или на  углы потолка. Время выполнения – от двух минут, это зависит от вашего внутреннего состояния.

Заземление
Варианты этого упражнения могут быть разными. Основной принцип – почувствовать себя «здесь и сейчас», а для этого надо сосредоточиться на своих телесных ощущениях: на чем вы сидите, как вы сидите, что чувствуют ваши ноги и т.п. Можно разуться и поставить ноги на пол, прислушиваясь к своим ощущениям. Можно сосредоточиться на отбивании какого-то ритма ногами или руками. Экспериментируйте.

Пять чувств
В этом упражнении нужно прийти в состояние «здесь и сейчас» с помощью своих пяти чувств: сначала найдите взглядом и назовите пять предметов, которые вас окружают (например, стол, фикус, чайник, картина, часы); затем перечислите четыре звука, которые вы слышите (гул компьютера, лай собак на улице, разговор в коридоре, шум ветра за окном), потом возьмите в руки и опишите три предмета на ощупь (гладкий карандаш, пушистый шарф, колючий кактус); назовите два запаха, которые вы сейчас ощущаете (аромат кофе, запах духов); затем сосредоточьтесь на вкусе какого-то продукта или напитка (чая, кофе, шоколада и т.д.).

Техники самомассажа
Самомассаж улучшает физическое состояние человека. Здесь приведен  «массаж волшебных точек» (по проф. А.А.Уманской). Техника апробировна и доступна для самостоятельного выполнения. На рисунке даны точки, которые следует массировать последовательно. Macсаж «волшебных точек» выполняется вращательными движениями три раза в день, каждую точку надо массировать  по 3 секунды (9 раз в одну сторону, 9 — в другую). Если вы обнаружили у себя  болезненную зону, то ее надо массировать указанным способом через каждые 40 мин до восстановления нормальной чувствительности.

Какой бы эмоционально тяжелой ни была работа оператора горячей линии, нельзя дать эмоциям овладеть вами, ведь чтобы грамотно помочь человеку, нужен прежде всего трезвый холодный ум. Поэтому используйте эти и любые другие подходящие вам упражнения прямо в процессе разговора, если чувствуете, что эмоции берут верх.

Психологические установки, способствующие выгоранию

То, насколько эффективно оператор справляемся со стрессом на работе, зависит от его установок.  Если сотрудник предъявляет к себе завышенные требования и чувствует вину за то, что не соответствует некоему идеалу, не может выстроить границы рабочей и частной жизни, он становится особенно уязвимым для развития синдрома выгорания.

Стоит обратить внимание, в каких ситуациях у вас меняется настроение в негативную сторону, когда вы чувствуете подавленность, раздражение, вину, стыд. В этот момент важно спросить себя: что я думаю в этот момент, что эта ситуация значит для меня.

Способствуют выгоранию следующие внутренние установки.

Перфекционизм — завышенные требования и завышенные ожидания по отношению к себе. Проявляется это в том, что человек испытывает дискомфорт и стыд, если работа не сделана «идеально», если не удалось глобально изменить ситуацию.

Желание делать свое дело хорошо — нужная и мотивирующая установка, но не надо стремиться к некоему идеалу, важно быть гибким и учитывать влияние обстоятельств. Поспорьте со своим «внутренним критиком»: он желает лучшего, но недооценивает то, что вы уже сделали. Если вы мучаетесь от того, что недостаточно идеально выполнили задачу, не нашли идеальный способ решения проблемы, подумайте, что даже маленький вклад важен, даже маленькие шаги ведут к цели. Даже если вы не смогли решить проблему клиента сейчас, то ваше внимание и заинтересованность поддержали его, помогли.  Подберите альтернативу перфекционистским мыслям, например, вместо привычного самоедства: «Если я не решил проблему, то все, что я делал, бессмысленно» скажите себе так: «То, что я сделал, важно, без этого решение проблемы невозможно, я буду просто продолжать».

Завышенные ожидания от окружающих. Наличие перфекционизма часто связано и с чрезмерной требовательностью по отношению к другим. Во время работы сотрудник может сталкиваться с людьми в разном эмоциональном состоянии. Важно помнить, что потерять самообладание может каждый,  за раздражительностью и гневом может скрываться усталость и отчаяние от невозможности изменить ситуацию. Обидные и злые  слова абонента относятся не в к вам, а к ситуации, в которую он попал.

Так что следует отнестись к такой реакции абонента как к части проблемы, которую вам предстоит решить.

И если первая ваша реакция будет такой: «Как она смеет на меня кричать, это унизительно!», постарайтесь изменить ее на другую: «Кажется, эта клиентка не владеет собой, возможно,  у нее что-то случилось, как я могу успокоить ее, какие техники применить, чтобы ей помочь и сделать свою работу?».

Стремление скрывать и прятать проблемы. При возникновение сложной или конфликтной ситуации иногда кажется, что наилучшее решение — ее замять и разобраться  самому.  Помните, что ошибки и трудности — это часть рабочей ситуации. Работа состоит из решения ряда задач, при этом обязательно возникают те или иные проблемы, и это нормально.  Ваши затруднения — не свидетельство вашей некомпетентности как специалиста. Привлечение к решению вопросов коллег или начальства может облегчить вам работу.

Установку: «Я плохой специалист, если не могу справиться со своими негативными чувствами к этому абоненту» следует попытаться изменить на такую: «Сложно видеть ситуацию, когда находишься внутри нее и захвачен чувствами, если я обращусь к коллегам, то смогу посмотреть на ситуацию со стороны и понять, что мне мешает в работе».

Установка о своей незаменимости. Иногда специалист не берет отпуск, выходные, задерживается на работе, потому что считает, что никто другой эту работу сделать не сможет. За такой установкой может скрываться страх стать ненужным, остаться без работы или потерять расположение начальства/коллег/клиентов.  Помните, что работы, как и воздуха, хватит на всех. Концентрируйтесь на качестве работы, а не на ее количестве. Человек усталый или больной не может выполнить свою работу так же качественно, как отдохнувший и выспавшийся. Признайте, что ваши ресурсы  не безграничны, подумайте о своих сильных и слабых сторонах.

Советы по профилактике выгорания

Оператору горячей линии надо развивать свою профессиональную идентичность и профессиональную устойчивость. Тут могут помочь следующие советы.

Подумайте о своей профессиональной роли и профессиональной ответственности. Вы обладаете необходимой компетенцией для того, чтобы помочь абоненту, но для решения его проблем нужна также и включенность клиента: его желание, доверие, готовность самому сделать какие-то шаги.  Есть то, на что вы можете повлиять, а есть то, на что не можете.

Оцените, как соотносятся ваши профессиональные и личные ценности. Работа — это часть вашей жизни, но не вся жизнь, если для вас важно развиваться в каком-то ином направлении, а работа противоречит этому, то вы имеете большой риск выгорания.

Определите свои профессиональные границы. Работа с людьми требует определения сеттинга — необходимых условий для того, чтобы взаимодействие с клиентом было эффективным и безопасным для обеих сторон. Есть этический кодекс, который определяет формат взаимодействия с клиентом. Но каждому специалисту стоит подумать  о том, что допустимо и что недопустимо конкретно для него в общении с клиентами, то есть о личных границах. Если, например, вы не готовы отвечать на личные вопросы абонентов («А вы сами теряли близких?», «У вас дети есть?»), продумайте заранее ваши ответы. Также стоит продумать, что отвечать на комплименты абонентов («Какой у вас красивый голос»), предложения встретиться или прийти в гости. Отвечать надо спокойно, доброжелательно, чтобы не обидеть человека, и при этом твердо.

Укрепляйте отношения с коллегами. Клиенты приходят и уходят, а коллеги остаются. Устаивайте совместные летучки, неформальные мероприятия, обсудите правила коммуникации и границы взаимодействия с коллегами. Постарайтесь достичь общей цели — создать хорошую рабочую атмосферу.

Участвуйте в супервизиях и интервизиях, которые должны регулярно проводиться для таких специалистов, найдите профессиональную группу, в которой вы могли бы говорить о своей работе. Эффективным форматом преодоления выгорания являются Балинтовские группы, где коллеги в безопасной, доброжелательной обстановке могут рассказывать о сложных случаях.

При необходимости посетите психотерапевта, возьмите несколько сессий с психологом, коучем, пройдите психотерапию — индивидуальную или супружескую. Это поможет создать опору и справиться с профессиональными кризисами.

Другие способы справиться с выгоранием

Любому специалисту помогающих профессий, к которым относятся  операторы горячих линий, важно оставлять работу на работе, а в свободное время полностью переключаться на другие занятия:

• общение с членами семьи и друзьями, организация интересных вечеринок, праздников, капустников для своих близких;
• домашнее хозяйство – кулинария, уборка, дизайн, домашние заготовки;
• работа на даче или участке, уход за цветами, выращивание овощей, ягод и фруктов;
• прогулки на свежем воздухе, поездки в лес, парк;
• экскурсии по памятным местам вашего города или поездки в другие города;
• физическая активность: плавание, лыжи, коньки, ролики, ходьба со скандинавскими палками, бег, занятия на тренажерах и т.д.;
• творческие занятия: рисование, пение, танцы, фотография, игра на музыкальных инструментах, театральные и литературные студии и т.д.;
• хобби: вязание, шитье, вышивка, коллекционирование и т.д.;
• посещение музеев, театров, концертов и т.д.

Все это поможет восстановиться и с новыми силами вернуться на работу, оказывая помощь нуждающимся в ней пожилым людям и инвалидам.