Психология пожилых людей и особенности общения с ними

Три вида возраста

Ученые выделяют три вида возраста:

1. Хронологический (паспортный),
2. Биологический,
3. Психологический.

Все три вида у одного человека могут как совпадать, так и кардинально различаться. Старость – тот этап жизни, когда расхождения между этими тремя параметрами могут быть самыми большими.

Некоторые и в 90 лет сохраняют если не бодрость тела, то бодрость духа, а кто-то в возрасте  50-55 лет считает себя старым и нуждается в поддержке окружающих, неспособен к активной жизни, не имея при этом серьезных заболеваний и физических патологий.

Наглядно увидеть  физиологические особенности старения можно на примере пожилых родственников и знакомых. Бывает очень сложно понять и принять, что самые сильные, самые умные родители становятся слабыми и беззащитными. Почему бабушка, которая всю жизнь работала, успевала по хозяйству и воспитывала трех внуков, теперь сама не может приготовить себе завтрак. Почему помощь ей требуется даже в простейших делах: принять таблетки, позвонить в поликлинику, собраться на прогулку. Вообще молодым очень сложно понять, как старость действует на человека. Поэтому ученые придумали специальный костюм (AgeSuit, или SeniorSuit), надев который, человек может представить, что такое быть старым, и лучше понять своих родных или тех, за кем ухаживает. Этот костюм используется для обучения персонала, работающего с пожилыми людьми. Костюм ограничивает движения суставов (локтевых и коленных), чувствительность рук, специальные очки ухудшают зрение и обзор, наушники – слух, утяжеленные жилет, манжеты и наколенники наглядно показывают, как трудно передвигаться пожилому человеку и выполнять простейшие операции. В интернете можно посмотреть ролики с использованием подобных костюмов, и понять, что старость – это нелегко.

Старение – это закономерный процесс, возрастные изменения организма происходят на всех уровнях – от биохимического до психологического. В старости снижаются адаптационные возможности организма, даже если мы говорим о «здоровом» старении. Полностью сохранить все функции своего организма, «законсервировать» их не получится, хотя уровень возрастных изменений очень индивидуален.

Возрастные границы старения

Старость наступает вслед за зрелостью, но сегодня границы всех возрастов сдвигаются в большую сторону. Молодость отодвинулась до 35 лет, скоро и 40 никого не удивят, и возрастные рамки старости определить довольно трудно. Можно ориентироваться на пенсионный возраст —  60 лет для женщин и 65 лет для мужчин в России. До закона, принятого в 2018 г., пенсионный возраст в нашей стране был ниже – 55 и 60 лет для женщин и мужчин соответственно. ВОЗ считает пожилым возраст от 60 до 74 лет, старческим – от 75 до 90 лет, а людей старше 90 лет называет долгожителями.

Показателем старения конкретного человека может служить разница между его хронологическим (паспортным) и биологическим возрастом. Но намного важнее для пожилого человека его психологический возраст. Характер возрастных изменений и скорость их нарастания определяются психологическими причинами и тесно связаны с личностными качествами/характеристиками человека. Человек приходит к пожилому возрасту с тем психологическим багажом, который собирал на протяжении всей жизни, и это очень индивидуально. Поэтому старение имеет ярко выраженный индивидуальный характер, который перекрывает и половые, и возрастные отличия. При этом существуют  общие для всех пожилых людей особенности физиологии и психологии.

Психологические признаки нормального старения

У пожилых людей  в когнитивной сфере появляются определенные симптомы, связанные с памятью, вниманием, речью, мышлением, восприятием и другими психическими функциями, специалисты рассматривают их не как нарушения, а как особенности, доступные коррекции.

Перечислим наиболее часто встречающиеся признаки нормального старения:

1. Замедление темпа любой деятельности, повышенная утомляемость и отвлекаемость. В практическом плане это выражается в том, что пожилому человеку требуется  больше времени на любую работу, ему трудно начать новое действие, вникнуть в новую ситуацию, вспомнить необходимую в данный момент информацию.

• Поэтому оператору горячей линии важно быть терпеливым и, не торопясь, подробно все разъяснять абоненту, оставляя время на осмысление информации.

2. Сужение объема психической активности, то есть невозможность делать одновременно несколько дел. Это связано с трудностью переключения и распределения внимания. Многозадачность привычна для молодежи, и неспособность пожилого человека активно выполнять одновременно несколько функций вызывает непонимание и раздражение у младшего поколения.

• Для качественной коммуникации с пожилым человеком важно давать ему информацию дозировано и постепенно, не смешивая разные вопросы. Приступать к новой порции информации нужно, лишь убедившись, что первый блок принят и понят. Важна поступательность и неторопливость.

3. Замедление скорости переработки информации и снижение помехоустойчивости. На практике это выражается в том, что пожилому человеку сложно понимать речь, произносимую  в быстром темпе. То есть информацию по телефону пожилому человеку нужно давать поэтапно, четко, в медленном темпе, все время проверяя, усвоил ли он ее.

4. Ограничение текущего запоминания.

Это выражается в том, что пожилому человеку за один раз сложно усвоить много разноплановой информации по разным вопросам.

• Поэтому важно попросить абонента записать основные пункты и справочную информацию. Все советы и информацию по интересующему его вопросу следует кратко, четко и емко сформулировать самому оператору, и затем попросить абонента прочитать, чтобы проверить, все ли правильно.

5. Трудности переработки пространственных характеристик информации. На практике это может выражаться в том, что изменение привычных условий жизни, например, переезд пожилого человека в другую квартиру или дом, в больницу, в социальное учреждение может привести к резкому ухудшению состояния пожилого человека.

Это напрямую не скажется на общении оператора с абонентом, но знать о такой особенности важно, особенно когда речь идет о звонках от родных и близких. К примеру, дети хотят перевезти пожилого человека к себе. Это порой единственная возможность помочь ему, не оставить его одного, обеспечить должный уход и поддержку. Но важно предупредить родных о том, что изменение привычного пространства жизни может негативно сказаться на состоянии пожилого человека. К этому лучше быть готовым заранее.

6. Импульсивность и некритичность пожилых людей. На практике это может выражаться в неоправданном, не на чем не основанном доверии к словам и обещаниям, даже самым фантастическим,  посторонних людей. Из-за этой психологической особенности пожилые люди являются основной целевой группой для разного рода мошенников, которые продают им «волшебные» таблетки, чудодейственные медицинские приборы, втягивают их в финансовые аферы, заставляют брать кредиты и микрозаймы,  и т.д.

— Об этой особенности важно предупреждать родных и близких пожилых людей, обращающихся на горячую линию. Часто пожилые  люди  сами звонят на горячую линию с рассказом о мошеннических действиях, предпринятых в их отношении. Особенно важна роль оператора горячей линии, когда пожилой человек еще не перечислил деньги мошенникам и звонит, чтобы посоветоваться. Надо постараться убедить его, что это мошенническая схема, и привести примеры людей, которых уже обманули.

Физиологические изменения в пожилом возрасте

1. Ухудшение слуха

— Оператору горячей линии следует говорить чуть громче и четче, чем обычно, но не кричать, и повторить информацию несколько раз, проверяя, правильно ли ее услышал абонент.

2. Ухудшение зрения

— Пожилому человеку приходится пользоваться очками, иногда разными для разных задач, некоторые пользуются лупой. Поэтому оператору горячей линии  следует  повторять информацию столько, сколько нужно, и обязательно попросить прочитать то, что человек записал (номер телефона, адрес и т.п.).

3. Нарушение двигательных функций и координации движений

У пожилого человека может быть, например,   тремор, из-за этого ему потребуется  больше времени и для того, чтобы подойти к телефону, и для того, чтобы записать необходимую информацию.

— Если на линии есть функция перезвона на пропущенные номера, или если вы обещали абоненту перезвонить позже, уточнив необходимую информацию, то будьте готовы долго дозваниваться – пожилой человек может либо не услышать звонка, либо не иметь возможности быстро подойти к телефону.

– Ирина Матвеевна, запишите, пожалуйста, номер бесплатной юридической помощи фонда «Правмир»: 8 800 550 56 29.

(Пытается записать, диктует, слышны ошибки).

— Записала, спасибо большое!

– Ирина Матвеевна, продиктуйте, пожалуйста, что у вас получилось, чтобы было без ошибок.

– 8 850 56 29.

– Ирина Матвеевна, давайте я еще раз проговорю: сначала восемь, потом восемьсот ровно (то есть две восьмерки, потом два нуля), потом пятьсот пятьдесят, пятьдесят шесть, двадцать девять. Да, в самом начале две восьмерки и два нуля: 8 800. Записали? Повторите, пожалуйста.

– 8 800 550 56 29.

Принципы бесконфликтного общения с пожилыми людьми

Общаться с пожилым людьми бывает непросто, особенно для молодого поколения — из-за разницы в возрасте и непонимания психологических особенностей старости. Основными помощниками в таком общении должны стать терпение и принятие.

Для начала сформулируем  правила общения с пожилыми людьми, следующие из их психологических особенностей, и это касается не только горячей линии.

1. В каждом человеке надо видеть личность и уважать ее. Даже самый трудный характер не должен заставить вас забыть, что перед вами – человек, за плечами которого долгая жизнь, человек со своей историей и судьбой, зачастую непростой, что и сказалось на его характере.
2. С возрастом все черты характера усиливаются, углубляются, становятся более выраженными. Это примета старости, поэтому с пожилыми общаться труднее, так что помните про пункт 1.
3. Пожилого человека невозможно изменить и перевоспитать. Это сложившаяся личность со своими особенностями и чертами. Даже если пожилые «чудят» или высказывают какие-то несовременные мысли, переубедить их и воспитать, как детей, не получится. Пожилой возраст часто сравнивают с детским, из-за этого порой возникает желание общаться с пожилым человеком как с ребенком – немного свысока, декларативно. Иногда действительно приходится объяснять пожилому человеку элементарные, с нашей точки зрения, вещи, но все равно перевоспитать его не получится.
4. Чаше всего пожилому человеку не хватает общения, так что дайте ему возможность выговориться. Наберитесь терпения и внимательно выслушайте рассказ о том, что тревожит пожилого человека, пусть даже это будет в пятый, десятый, двадцатый раз. Иногда пожилые люди просто забывают, что уже делились с вами этими переживаниями. Но чаще всего повторяющаяся история настолько волнует человека, настолько важна для него, что требует неоднократного повторения. Возвращение к давно прошедшим событиям помогает осознать, оценить прошлое и принять его. Это необходимо для конструктивного развития в старости, для спокойствия самого человека. Но в жизни каждого бывают моменты, которые сложно принять, мысленная работа над которыми ведется постоянно. Чаще всего это экзистенциальные проблемы: проблема выбора пути (профессии), выбор супруга, воспитание детей (это особенно острая проблема для пожилых, которые, имея детей и внуков, остались без помощи) и прочее. Те пожилые люди, которые пережили войну, постоянно возвращаются к этим событиям, особенно если какой-то эпизод нанес тяжелую психологическую травму. Проговаривая, рассказывая, они пытаются залечить ее. Помогите им в этом, не перебивайте рассказ, дослушайте до конца. На это требуется много времени, но это просто необходимо, особенно одинокому пожилому человеку.
5. Будьте внимательными, поймите, настроен ли сейчас человек слушать вас, или хочет высказаться сам. Не обижайтесь, если он вас перебивает, дайте выговориться, и не перебивайте.
6. Проявляйте сочувствие, даже если вы в чем-то не согласны с пожилым человеком. К примеру, он рассказывает, как потакал капризам своих детей, а они, став взрослыми, отплатили ему жестокостью и равнодушием. Тут нет смысла читать лекцию о правильном воспитании детей. Прошлого уже не изменить, а помочь сейчас можно, только приняв пожилого человека таким, какой он есть, и тем самым помочь ему самому принять себя.
7. Не обижайтесь, если пожилой человек начинает кричать, жалуясь на государство/чиновников/обстоятельства/судьбу. Дайте ему выговориться, пожаловаться. Он кричит не на вас, просто вы – единственный собеседник, который готов с ним разговаривать. Ведь его непосредственные «обидчики», например, государственные чиновники или врачи в поликлинике, не будут выслушивать жалобы ни по телефону, ни лично, а накопившихся проблем и обид хватает у всех. Чаще всего, покричав и поругавшись, пожилой человек успокаивается и благодарит именно за то, что его выслушали. Так что не пытайтесь остановить поток жалоб, объясняя, что не вы виноваты в том, что пенсии не повышают, с жильем не помогают, медицина не лечит – просто посочувствуйте. Дайте понять, что вы разделяете его боль и понимаете его проблемы.
8. Примите как данность, что пожилые люди будут давать вам разнообразные советы. Желание учить и передавать свой опыт – это нормальный процесс для пожилого человека. Не смейтесь и не отмахивайтесь от советов, которые могут вам показаться несовременными и наивными. Просто терпеливо выслушайте, не споря и вежливо благодаря, а может, вы найдете в этих советах что-то ценное. Ведь этот человек опытнее вас, он прожил долгую жизнь и многое оценивает с высоты своего опыта. Прислушайтесь к его советам, возможно, они вам помогут, о чем, конечно, надо с благодарностью сообщить пожилому человеку. Так он получит подтверждение своей нужности, что, как мы уже говорили, невероятно важно в пожилом возрасте.
9. Старайтесь в общении с пожилым человеком не поднимать сложные темы, которые могут вызвать конфликт, избегайте идеологических и политических споров. Помните: общение с пожилым человеком – это не арена политической борьбы, а способ помочь ему и избавить от одиночества. Так что смиритесь, крепитесь и выслушивайте даже не находящие у вас отклика идеи, не раздражаясь и не споря. Можно просто «угукать» в ответ, если вы боитесь, что, начав отвечать, сразу же поссоритесь.
10. Не спорьте с пожилым человеком и не пытайтесь его переубедить, конечно, если поднятый вопрос не угрожает его безопасности и здоровью.
11. Основа бесконфликтного общения с пожилым человеком – это ваше терпение, уважение и принятие человека таким, какой он есть. В большей степени это именно ваш труд. Не стоит ожидать от пожилого человека такого же принятия и терпения. Конечно, встречаются по-настоящему мудрые и тактичные пожилые люди, но такое бывает далеко не всегда. Общение с пожилым человеком – это ваша забота о нем.

Особенности общения с пожилыми абонентами горячей линии

1. Старайтесь говорить с пожилыми людьми чуть медленнее, четче и немного громче, чем с обычными собеседниками. Помните, что проблема может заключаться не только в возрастных изменениях слуха, но и в качестве связи на линии.
2. Используйте точные, четкие и по возможности простые формулировки (и вопросов, и предложений). Делайте интервалы между предложениями, чтобы пожилой человек успел усвоить информацию, а в случае вопроса – продумал ответ.
3. Будьте готовы к продолжительному разговору. Пожилые люди часто не могут выделить главное в своем обращении, так что помощь в постановке реального запроса – это ваша работа.
4. Не употребляйте сленг и сокращения, а все непонятные пожилому человеку современные реалии объясняйте доступным ему языком, по возможности находя понятные ему слова (например, иностранное слово «волонтер» можно заменить знакомым старшему поколению словом «тимуровец»).
5. Обязательно проверяйте, правильно ли ваш собеседник воспринял/услышал/записал информацию (верно ли записал нужные номера и адреса, разобрался ли в порядке необходимых действий и т.п.). Попросите собеседника повторить основную информацию, прочитать написанное, и будьте готовы несколько раз проговорить его действия по шагам.
6. Будьте «включенными», проявляйте заинтересованность во время всей беседы, по какому бы вопросу пожилой человек ни обращался на линию.
7. Во время разговора не отвлекайтесь на звонки по личному телефону, на общение в сети, не связанное с уточнением информации по запросу пожилого человека.
8. Если разговор вышел за рамки информационного запроса, то в свободном общении обязательно выделяйте позитивные стороны жизни пожилого человека, хвалите его. Для этого всегда можно найти повод, а это очень поддержит и ободрит звонящего.
9. В ходе разговора старайтесь не ранить пожилого человека. Конечно, для понимания ситуации приходится выяснять неприятные подробности его жизни, например, почему он не общается со своими детьми, но надо постараться найти максимально корректные формулировки вопросов, и при этом избегать оценки действий и качеств его родных и близких.
10. Не бойтесь, если пожилой человек в ходе беседы начал плакать. В старости люди становятся более эмоциональными и чувствительными, к тому же человек, обратившийся на линию, может находиться в сложной ситуации, или, например, недавно потерял кого-то из близких. Не бойтесь его слез, дайте человеку выплакаться, посочувствуйте.
11. Запоминайте, а лучше записывайте детали биографии человека, о которых он вам рассказывает, и при случае напоминайте ему о них. Так он почувствует, что важен и интересен для вас, а это вызывает желание жить. Кроме того, эта информация может оказаться полезной при оказании ему помощи.