Разговор с человеком в горе
О психологической помощи большинство людей старшего поколения не имеют понятия, зачастую они путают ее с психиатрической помощью. Поэтому операторы горячей линии для пожилых вряд ли получат четко сформулированный запрос о необходимости психологической поддержки. Но это не значит, что человек в такой помощи не нуждается, и что ему нельзя помочь даже в процессе разговора.
Конечно, оператор горячей линии не всегда может в полной мере оказать психологическую помощь абоненту, даже если является профессиональным психологом. Его задача – снять психологическое напряжение, постараться убедить в том, что ему надо пойти на очную консультацию к психологу, и дать контакты бесплатных психологических служб.
Особенно важна поддержка в том случае, если абонент потерял близкого человека и находится в стадии горевания,
Оператору, если он не является психологом, важно знать, что работа горя – длительный процесс, его нормальное течение занимает примерно год. Человек может пережить горе самостоятельно, без помощи специалистов. Но порой ему нужна помощь. Мы не будем разбирать здесь стадии горевания и остановимся на основных пунктах разговора с таким человеком.
- Если на горячую линию обратился человек, потерявший близкого и находящийся в стадии горевания, надо дать ему прежде всего выговориться. В этот момент абоненту важно рассказать об истории их взаимоотношений, о личных качествах и поступках того, кого он потерял. Консультанту горячей линии надо постараться разделить с ним его горе, и в конце разговора дать контакты бесплатных психологических служб.
- Абонент, вспоминая свою потерю, может заплакать. Не всегда слезы на другом конце провода являются маркером переживания горя – пожилые люди в целом более эмоциональны, так что могут начать плакать по разным поводам. Бояться этого не стоит. Важно выслушать человека, проявить сочувствие и понимание, а затем вернуть его к теме звонка и по возможности помочь.
Если же речь идет о реальной стрессовой ситуации, то следует, выслушав абонента и посочувствовав ему, в конце разговора дать телефон бесплатной психологической службы. С точки зрения психолога, хорошо, если человек может говорить о своей потере и плакать, то есть выражать свое горе слезами, а не замыкается в себе. Это значит, что он сможет при необходимой психологической поддержке пережить горе без патологических последствий.
- Иногда из разговора с абонентом становится понятно, что работа горя пошла патологическим путем, горе не пережито, а перешло в болезнь. Например, пожилой человек просит волонтеров отвезти его на кладбище, но не для того, чтобы убрать могилу или просто навестить памятное место, а потому что близкий человек (речь чаще всего идет о детях, которых пережили пожилые родители, это может быть и супруг/супруга) мерзнет в могиле и его нужно накрыть одеялом (пример реального обращения).
В таком случае задача оператора горячей линии — постараться убедить человека обратиться за медицинской помощью, тут речь идет не о психологе, а о психиатре. При этом надо понимать, что вероятность следования совету приближается к нулю, ведь такая помощь – дело добровольное, пациент должен сам обратиться к врачу. Поэтому в большинстве случаев такие патологические проявления, как и многие другие психиатрические отклонения пожилых людей, остаются без лечения.
Что же касается конкретных действий оператора в описанном случае, зависит от задач и возможностей горячей линии. Если волонтерскую помощь оказать можно, то важно проинформировать волонтеров об особенностях запроса.
- На разговор с человеком в горе нужно выделить столько времени, сколько необходимо звонящему. Даже если у горячей линии есть определенные правила и ограничения времени беседы с абонентом, эти случаи должны быть исключением. Человек, особенно одинокий, нуждается в том, чтобы выговориться, это помогает ему пережить горе.
Но разговор с человеком с патологическим течением горя, скорее всего, придется завершить оператору, потому что в таком состоянии пожилые люди способны говорить часами без перерыва, и это не приносит облегчения, а провоцирует ситуацию эмоционального срыва, и может привести к ухудшению состояния.
Разговор с человеком в состоянии агрессии
На горячие линии часто поступают звонки от людей, которые какое-то время безуспешно пытались найти помощь в других местах и отчаялись. Поэтому операторам надо быть готовым к тому, чтобы выслушивать ругань абонентов, агрессивные высказывания в свой адрес и жалобы. Общий совет — не присоединяться к агрессии, а проявлять спокойствие, терпение и доброжелательность. Если с первых слов абонент начинает кричать, следует помнить несколько пунктов.
- Кричат не на вас, кричат на жизнь.
Помните, что абонент кричит не на вас (вас он впервые слышит), а на саму ситуацию. Чаще всего звонок на горячую линию – это последняя попытка добиться правды после получения множества отказов в разных инстанциях. Часто абоненты не понимают специфики разных горячих линий и, получив отказ в одном месте, набирают следующий номер, то есть считают вашу горячую линию частью той административной системы, которая не смогла оказать помощь.
- Дайте человеку выговориться.
Конечно, неприятно, когда на вас начинают кричать и обвинять в том, к чему вы не имеете никакого отношения. Но просто дайте человеку вылить свои эмоции, не принимая это близко к сердцу (можно не держать трубку близко к уху или уменьшить громкость наушника). Практика показывает, что если не спорить с человеком и не пытаться его перекричать, то он сам постепенно успокаивается, потому что не готов к такой реакции – он готов как раз к бою. Когда эмоции утихнут, вы сможете вместе с ним сформулировать его запрос и, возможно, удастся помочь человеку.
- Если помочь нельзя.
Бывает так, что в описанной абонентом ситуации в рамках существующей системы социальной и медицинской помощи помочь действительно нельзя, его проблема не решается. Но даже то, что вы выслушали без ответной агрессии, проявили к человеку в безнадежной ситуации терпение, доброжелательность и сочувствие, является для него серьезной моральной поддержкой. Ведь обычно сотрудники различных служб и ведомств, когда понимают, что помочь не могут, очень быстро заканчивают разговор, они в большинстве случаев не готовы видеть в обратившемся абоненте человека, которому, кроме помощи, нужно простое сочувствие. Тогда ему становится хуже именно от отсутствия сочувствия, а не от того, что его ситуация так сложна и не решаема.
Содержание: