Технические особенности организации горячей линии

Для работы горячей линии следует выбрать подходящую техническую платформу, с учетом возможности адаптации базовых настроек под цели и задачи проекта.

Горячая линия может быть создана на основе серверного решения или посредством использования виртуальной автоматической телефонной станции (АТС) в облаке. Здесь стоит сказать, что выбор во многом зависит от прогнозируемого количества входящих звонков. При этом надо понимать, что количество обращений напрямую связано с тем, как организовано информирование о горячей линии, а также с изменением законодательства, ситуации в регионе и стране. Так, в пандемию коронавируса людям не хватало информации, возросла их тревожность, количество звонков на все горячие линии возросло, поэтому во многих регионах в это время были организованы специализированные горячие линии.

Иногда для организации горячей линии с большой нагрузкой требуется отдельный сервер и установка программного обеспечения. Но обычно достаточно выбрать телефонный сервис, которые есть практически у каждого провайдера, купить номер, или присоединиться к уже купленному, загрузить голосовое приветствие и начинать работу.

Простейшую схему горячей линии можно осуществить без привлечения провайдеров, она может выглядеть как цепочка из последовательно соединённых с помощью переадресации мобильных телефонов.

Номер горячей линии может быть мобильным или стационарным, многоканальным или стандартным. Если в работе линии планируется использовать стационарные телефонные номера, то маршрутизацию звонка и переадресацию между абонентами можно организовать с помощью офисной АТС. Функционирование линии на основе мобильных телефонов позволяет организовать удаленную работу операторов в любой географической точке РФ, привлекать к консультированию широкий круг специалистов, избежать расходов на помещение и организацию рабочего места  оператора.

При выборе номера горячей линии надо учитывать такой фактор, как удобство номера для запоминания, поэтому горячие линии часто используют «красивые» номера с повторяющимися цифрами или комбинациями цифр.

Возможности телефонного сервиса

Интеллектуальная маршрутизация звонков

В целях оперативности обслуживания пожилых людей и инвалидов и распределения нагрузки между операторами горячей линии система должна иметь автоматический перевод входящего звонка на другого оператора, или трансляцию голосового сообщения в случае, если консультант занят или не берет трубку.

Ручная маршрутизация звонков

Предоставляет возможность переадресации звонка на более опытного сотрудника, профильного специалиста, тематический отдел.

Запись разговоров

Система позволяет записывать разговоры конкретного сотрудника или группы операторов, и хранить записи в истории звонков. Сотрудник может прослушать свой диалог с клиентом, восстановить забытые детали, следовательно, сэкономить время на совершение повторного вызова. Записи звонков могут также использоваться при интравизии или супервизии сотрудников, а также для контроля работы операторов. Прослушивание записей помогает оценить профессиональные и коммуникативные навыки сотрудников.

Определение номера и обработка входящих вызовов

Система определяет номер абонента и формирует карточку клиента, в которой есть следующие графы: ФИО, адрес, телефон, содержание обращения, результат рассмотрения обращения. Эти графы сотрудник заполняет в процессе разговора.

В случае повторного обращения абонента система по номеру телефона определяет и выдает оператору ранее заполненные сведения (ФИО, предыдущие обращения).

Возможность интеграции с иными IT-системами

Система может интегрироваться с другими автоматизированными системами учета, например, пользователей социальных услуг. Данная функция необходима, если одной из задач горячей линии является ведение случая и координирование работы для решения проблемы обратившегося.

Мониторинг и статистика

Система должна фиксировать информацию обо всех входящих, исходящих и пропущенных вызовах. С помощью истории сотрудники могут быстро находить информацию о каждом своем звонке и по записанному разговору легко восстановить забытые сведения.

В системе есть возможность составлять отчеты за любой интересующий период, отражающие различные аспекты работы: степень загруженности телефонных линий, среднее количество звонков, нагрузка на операторов в течение дня и многое другое.

Для сотрудников и руководителей горячей линии полезно собирать следующие данные:

• общее количество и продолжительность звонков за смену;

Это позволяет выявить закономерности почасовой нагрузки линии и обеспечить достаточное количество операторов в любой момент, при необходимости мобилизовать дополнительные ресурсы.

• обезличенные сведения об абонентах (возраст, пол, этническая
  принадлежность, уровень образования, место жительства и т.д.);

Это способствует выявлению закономерностей в отношении представлений, взглядов и поведения определенных групп населения. Это может стать основой для углубленного изучения причин подобного поведения и разработки соответствующих мер реагирования.

• часто задаваемые вопросы.

Это позволяет понять, какие пробелы есть в информировании населения,  и определить, какие информационные мероприятия следует провести для их восполнения.

Для сбора информации операторы горячей линии используют автоматизированое программное обеспечение, а также журналы звонков, в которых фиксируются темы звонков и запросы абонентов. Они служат постоянно обновляемым источником оперативных данных для специалистов горячих линий.

Голосовое приветствие

На горячую линию обычно устанавливается голосовое приветствие. Голосовые приветствия подразделяются на сообщения рабочего и нерабочего времени. Рассмотрим основные виды голосового приветствия.

Визитка — это приветствие, которое содержит информацию о горячей линии. То есть абонент узнает, куда он позвонил, не ошибся ли номером, и позволяет обратившемуся узнать, когда ответит оператор. Вариантов может быть несколько.

Здравствуйте, вы позвонили на горячую линию помощи пожилым и инвалидам.

Добрый день, вас приветствует горячая линия помощи пожилым и инвалидам.

Благодарим вас за звонок на горячую линию помощи пожилым и инвалидам.

Здравствуйте, спасибо за ваш звонок на горячую линию помощи пожилым и инвалидам.

Здравствуйте, благодарим вас за звонок на горячую линию помощи пожилым и инвалидам.

Голосовое приветствие для нерабочего времени и праздников. Человеку, которому нужна помощь, не хочется услышать длинные гудки при наборе телефона горячей линии, поэтому не потеряйте тех, кто звонит в нерабочее время. Тут поможет голосовое сообщение.

Здравствуйте, вы позвонили на горячую линию помощи пожилым и инвалидам, но, к сожалению, в нерабочее время.
Мы работаем в будние дни с 10 до 18 часов по московскому/местному времени.
Пожалуйста, перезвоните нам или оставьте сообщение на автоответчик, мы обязательно вам перезвоним.

Навигация. В данном случае голосовое приветствие помогает клиенту сразу связаться с нужным ему специалистом. Однако подобный формат не всегда эффективен в случае, если целевая аудитория – пожилые люди и инвалиды. Они могут плохо расслышать текст, не сразу сориентироваться, что им отвечает не оператор, наконец, у них может не быть телефона с тоновым набором.

Чтобы распределить звонящих по отделам, нужно озвучить тексты для программируемых клавиш. Отделов, служб, направлений деятельности может быть от двух до восьми. Если их больше, то придется озвучивать многоуровневое меню.

Для связи с отделом выплат социальных пособий нажмите 1.
Если вам требуется психологическая помощь или поддержка, нажмите 2.

Если вам нужна юридическая помощь, нажмите 3.

Или оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся специалист.
Для возврата в главное меню нажмите ноль.

Удержание на линии. Данное голосовое приветствие позволяет удержать обратившегося на линии, заказать обратный звонок или оставить голосовое сообщение, если все операторы заняты.

Оставайтесь на линии или перезвоните – вашему звонку очень рады, но сейчас все операторы заняты.

Спасибо, что вы нам позвонили.
Пожалуйста, оставайтесь на линии — вам ответит первый освободившийся оператор (специалист,  администратор).

Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии и не кладите трубку, вам ответит первый освободившийся оператор.

В настоящий момент все операторы заняты. Пожалуйста, дождитесь ответа специалиста.

Наберите внутренний номер сотрудника или оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор.

Извините, сейчас все сотрудники заняты, оставайтесь на линии или перезвоните позднее.

Спасибо за ожидание, к сожалению, сейчас мы не можем ответить, все операторы заняты. Оставайтесь на линии или перезвоните позднее.

Иногда несколько голосовых приветствий соединяют в одно, например, визитку, навигацию и приветствие в нерабочее время. Такие приветствия называются стандартными, или многоуровневыми. Как правило, они получаются длинными, поэтому стоит учитывать, что не все обратившиеся готовы ждать.

Предупреждение о записи разговора. Закон обязывает предупреждать всех позвонивших о записи разговора и об обработке личных данных.

В целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются.

Обращаем ваше внимание, что все разговоры записываются.

Обращаем внимание, что ваш разговор может быть записан.

Продолжая разговор, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных.

 Длительное ожидание на линии и невозможность сразу дозвониться  быстро подорвут доверие людей к горячей линии и ее работе. Чтобы избежать этого, необходимо обучить и распределить по сменам достаточное количество сотрудников, подключая резервных операторов для часов и периодов пиковой нагрузки.

Работа со случаем

Профессиональным слоганом специалистов, обеспечивающих работу горячей линии, должна стать фраза: «Ваш звонок очень важен для нас». Из каждого звонка, поступившего на горячую линию, специалисты должны извлечь наибольшее количество информации, которая в конечном итоге поможет сохранить ресурсы человека, а порой и его жизнь.

Так, работа специалистов с человеком, обратившимся с просьбой подсказать контакты пенсионного фонда, предполагает не только удовлетворение этого запроса, но и выявление других его проблем, а также проактивную помощь. Вопросов, на которые специалист горячей линии мог бы ответить отказом, не существует. Необходимо помнить, что за каждым обращением стоит человек, который прожил долгую жизнь, и он требует индивидуального подхода.

Обратившийся на горячую линию сможет удовлетворить свой запрос либо на стадии телефонного разговора, либо для этого потребуется взаимодействие с организациями и учреждениями, которые помогут решить проблему. Поэтому все звонки, поступающие на горячую линию, можно разделить на две категории по степени сложности ситуации или вопроса.

Работа со случаем представляет собой технологию социального взаимодействия, фокусом внимания которого является обратившийся человек, в решении его проблемы принимают участие представители всех служб, потенциально способных помочь. Это антопоцентрированная модель, то есть любые решения должны приниматься, исходя из потребностей обратившегося.

Вся эта работа строится на принципах взаимного уважения, совместной ответственности, поддержки активной позиции обратившегося и добровольности. При этом у клиента может быть постоянный куратор или менеджер случая, который закреплен за ним и выполняет функцию «проводника» услуг и координатора работы ведомств, служб и учреждений, участвующих в решении его судьбы. Такой подход направлен на преодоление разобщенности разных ведомств и на включение человека в процесс получения помощи.

Работа со случаем предполагает:

1. Соблюдение определенной последовательности этапов работы: установление контакта, оценка ситуации, планирование действий, реализация плана, при необходимости его корректировка, закрытие случая.
2. Перечисленные этапы тесно связаны друг с другом. Стоит отметить, что начальный этап, а именно установление контакта и доверительных отношений, служит основополагающим условием для продуктивной помощи на протяжении всего периода работы со случаем.
3. Индивидуальный подход и учет особенностей конкретного человека — все это должно быть отражено специалистом в электронной базе, что необходимо в случае, если проблемой будет заниматься другой оператор.
4. Обеспечение включенности обратившегося на горячую линию в социальную среду и обеспечение максимального доступа ко всем возможным ресурсам помощи. Мы помогаем создать вокруг абонента «страховочную сеть» социальных связей, таких, как поликлиника, центр социального обслуживания, программа «Активное долголетие» и т.д.
5. Командная работа. Объединение людей с различными профессиональными знаниями и навыками нельзя считать сплоченным коллективом, истинной командой.

Команда формируется при наличии:

• общего видения проблем человека;
• общей цели деятельности;
• согласованности действий членов команды;
• взаимодополнении членов команды по функциям и ролям;
• единой модели действий;
• групповой ответственности членов команды;
• способности быстрого реагирования на ситуацию.

Персональная карточка учета

Работа со случаем начинается с первичного учета человека, нуждающегося в помощи. Данный этап предполагает создание или актуализацию (при повторном обращении) персональной карточки учета в автоматизированной системе, которой пользуются специалисты.

Персональная карточка учета может включать следующую информацию:

• фамилия, имя, отчество, дата рождения, нуждающегося в помощи;
• место регистрации и/или место пребывания пожилого или инвалида;
• фамилия, имя, отчество человека, обратившегося в его интересах;
• контактный телефон нуждающегося в помощи или лица, действующего в его интересах;
• дата, время обращения;
• фамилия, имя, отчество специалиста, принявшего обращение, наименование организации (при необходимости);
• краткое изложение сути вопроса.

Таким образом, оператор горячей линии принимает сигнал, источником которого может быть либо сам человек, нуждающийся в той или иной помощи, либо его окружение (родственники, друзья, коллеги, соседи, волонтеры, представители государственных или некоммерческих организаций). Первичная работа с сигналом – его фиксация и анализ. На этом же этапе специалистом осуществляется первичная оценка состояния и потребностей человека.

Оценка состояния и потребностей человека

Оценка состояния и потребностей может осуществляться в ходе беседы с абонентом, для этого оператор может пользоваться  опросниками. Опросник должен быть кратким, формулировки вопросов простыми и понятными. Результаты опроса  должны фиксироваться в автоматизированной системе.

Одним из примеров опросника для выявления граждан, нуждающихся в уходе, является опросник качества жизни EO-5D (European Quality of Life Instrument).

Международный опросник EO-5D состоит из двух частей. Первая часть опросника предназначена для оценки состояния здоровья человека по пяти компонентам: подвижность (способность передвижения в пространстве), самообслуживание, активность в повседневной жизни, наличие боли/дискомфорта и беспокойства/депрессии.

Шкала для оценки каждого компонента имеет три уровня в зависимости от степени выраженности проблемы: нет нарушений; есть умеренные нарушения; есть выраженные нарушения.

Обратившемуся на горячую линию необходимо ответить на ряд вопросов. Оператор горячей линии отмечает в автоматизированной системе утверждение, которое ближе всего отражает состояние человека.

 

ПОДВИЖНОСТЬ
	Я не испытываю никаких трудностей при ходьбе
	Я испытываю трудности при ходьбе
	Я не в состоянии ходить
УХОД ЗА СОБОЙ
	Я не испытываю никаких трудностей с мытьем или одеванием
	Я испытываю трудности с мытьем или одеванием
	Я не в состоянии сам (-а) мыться или одеваться
ПРИВЫЧНАЯ ПОВСЕДНЕВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
	Я не испытываю трудностей при выполнении повседневных дел (например: работа, работа по дому, участие в делах семьи, досуг)
	Я испытываю трудности при выполнении повседневных дел
	Я не в состоянии заниматься своими повседневными делами
БОЛЬ/ДИСКОМФОРТ
	Я не испытываю боли или дискомфорта
	Я испытываю небольшую, умеренную или сильную боль или дискомфорт
	Я испытываю чрезвычайно сильную боль или дискомфорт
ТРЕВОГА/ДЕПРЕССИЯ
	Я не испытываю тревоги или депрессии
	Я испытываю небольшую или умеренную тревогу, или депрессию
	Я испытываю крайне сильную тревогу или депрессию

 

Далее человеку предлагают оценить его состояние здоровья на сегодняшний день по сравнению с тем, каким оно было год назад: улучшилось, ухудшилось, не изменилось.  Оценить надо в баллах от 0 до 100, где 0 означает самое плохое состояние здоровья, а 100 — самое хорошее.

В зависимости от ответов на все эти вопросы человека могут признать нуждающимся в уходе.

Этапы работы со случаем

Первый этап работы со случаем – это первичный учет, который включает в себя:

• Сбор фактических данных о человеке;
• Оценку его состояния и потребностей.

Второй этап работы со случаем включает в себя:

• выявление проблем обратившегося;
• комплексную оценку ситуации и ее анализ;
• маршрутизацию  и составление индивидуального плана сопровождения;
• подключение всех возможных ресурсов, необходимых для решения проблемы;
• мониторинг реализации плана и при необходимости его корректировка.

На этом этапе специалист проводит комплексную оценку ситуации человека, анализирует ее и на основе анализа составляет  индивидуальный план сопровождения. Таким образом, на этом этапе работы со случаем происходит маршрутизация человека, нуждающегося в постороннем уходе (подбор оптимальной формы социального и/или медицинского обслуживания, социальной технологии и др.), передача информации и координация действий поставщиков социальных услуг, медицинских организаций, родственников.

Удобно, если передача информации об обратившемся и его проблеме осуществляется посредством автоматизированной системы, при этом ее функции таковы:

• осуществлять оперативный обмен информацией с учреждениями здравоохранения, социального обслуживания, волонтерами;
• отражать сведения о специалисте, принявшем информацию о нуждающемся человеке;
• направлять нуждающегося к конкретному специалисту (правовая, психологическая помощь, консультация по мерам социальной поддержки и т.д.);
• фиксировать результаты проделанной работы;
• отслеживать статус работы специалистов учреждений и организаций.

В процессе работы со случаем важно постоянно осуществлять мониторинг реализации плана, и при необходимости поводить его корректировку.

На этом этапе ведения случая осуществляется подбор оптимальной формы социального и медицинского обслуживания,  передача информации и координация действий поставщиков социальных услуг, медицинских организаций, родственников по предоставлению услуг по уходу. Чтобы решить проблему абонента, специалисты осуществляют тесное взаимодействие с волонтерами, общественными организациями, учреждениями социального обслуживания.

Закрытие случая предполагает решение проблемы нуждающегося (прием человека на социальное обслуживание, помещение в больницу, организация родственного ухода и др.), либо же человека ставят на учет в автоматизированную систему как потенциально нуждающегося в постороннем уходе.

При этом закрытие случая не означает закрытие дела. Специалисты горячей линии могут и после положительного разрешения вопроса отслеживать состояние человека (при необходимости), это функция должна быть предусмотрена в автоматизированной системе.

Качественная работа со случаем возможна при наличии эффективного социального менеджмента, позволяющего выстроить систему управления процессами, и межведомственного взаимодействия.

На горячую линию поступило обращение от дочери Алексея П., перенесшего недавно инсульт. Отсутствие информации, знаний, опыта, страх ближайшего будущего, мысли об изменении привычного образа жизни порождали у нее тревогу и растерянность. Вопросов у нее было очень много, и ответы ее пугали, вводили в ступор. Но ее обращение к специалистам содержало конкретный запрос: «Помогите поставить отца на ноги, вернуть ему мобильность, обеспечить должный уход». Как же удовлетворить запрос и потребности обратившегося, что необходимо было предпринять специалистам разных учреждений?

В первую очередь необходимо было оказать психологическую поддержку дочери, чтобы она стала более уверенной,  показать, что она не одна, у нее есть поддержка,  рядом находятся специалисты, которые всегда готовы оказать квалифицированную помощь, морально поддержать, а иногда и просто выслушать.

После этого началась  работа со случаем – маршрутизация, подбор технологий, форм и методов работы. Специалистами были подобраны и предложены реабилитационные центры в сфере здравоохранения, в один из которых Алексей П. отправился после основного курса лечения. По возвращении из центра было оформлено социальное обслуживание на дому – с Алексеем работала сиделка комплексного центра социального обслуживания (КЦСОН). По желанию дочери были организованы занятия лечебной физкультурой на дому с привлечением специалиста частной практики. Сиделка и медсестра проводили реабилитационные мероприятия по рекомендациям врача.

Алексею также была предложена и полустационарная форма, то есть посещение центра дневного пребывания, который предоставляет близким возможность работать и заниматься своими делами. В пункте проката технических средств реабилитации при КЦСОНе семье был выдан во временное пользование ступенькоход гусеничный для перемещения маломобильного с 3 этажа жилого дома, предоставлены инвалидная коляска, доска для перемещения, оборудование для мытья в ванной.

Через три месяца специалисты КЦСОНа помогли в оформлении инвалидности с дальнейшим получением необходимых средств реабилитации в соответствии с индивидуальной программой реабилитации и абилитации (ИПРА) в постоянное пользование. После установления инвалидности Алексею П. стала доступна такая услуга, как социальное такси, позволяющая доставить маломобильного в социально значимые и культурные учреждения.

В этом случае важно было, наряду с помощью человеку, непосредственно нуждающемуся в уходе, помочь и его членам семьи, то есть дочери. Сначала специалисты стабилизировали ее психологическое состояние, затем она прошла обучение в школе родственного ухода, что помогло ей обрести необходимые знания и навыки, а главное – уверенность в собственных силах. Кроме того, специалистами горячей линии ей была предложена услуга «Социальная передышка».

Использование автоматизированной системы при работе со случаем

 Автоматизированная система позволяет получать информацию:

• о количестве обратившихся;
• о тематике обращений;
• формировать регистр нуждающихся в посторонней помощи;
• контролировать все этапы работы со случаем;
• осуществлять повторный мониторинг граждан, потенциально нуждающихся в уходе.

Наименование полей	Варианты содержания полей (с возможностью выбора из справочника)
Дата и время обращения	Фиксируется автоматически при заведении карточки обращения
Специалист, принявший обращение	Фамилия, имя, отчество специалиста
Район создания обращения	Наименование организации, принявшей обращение — учреждение (при котором существует горячая линия), наименование горячей линии и др.
Район назначения	Наименование организации или учреждения, куда обращение переадресовано для адресной работы
Статус обращения	передано в учреждение в работе учреждения социального обслуживания отправлено на доработку отработано передано на исполнение передано на межвед выдано задание в работе у специалиста назначения на контроле услуга предоставлена отказ закрыто
Куратор случая	Указывается специалист, ответственный за ведение случая в учреждении
Организация, отдел	Указывается учреждение, отделение, специалисты которого работают со случаем
Дата приема	Дата приема специалистом карточки обращения в работу
Обратившийся (нуждающийся), ФИО, адрес, дата рождения, телефон, E-mail	Информация о человеке, обратившемся на горячую линию
Источник информации (ФИО, контактный телефон, от кого получена информация)	учреждение здравоохранения МСЭ УСЗН пенсионный фонд гражданин, нуждающийся в долговременном уходе родственники, соседи, неравнодушные граждане ЕПГУ, РГПУ иные организации
Вид обращения	обращение на «горячую линию» обращение на «горячую линию» губернатора (при условии переадресации вызова)
Тема обращения	заявка на социальное обслуживание заявка на пересмотр ИППСУ заявка на оказание срочных социальных услуг вызов служб экстренной помощи заявка на социальное такси помощь в записи к врачу помощь в решении жилищно-бытовых вопросов помощь в решении вопросов медицинского обслуживания предоставление контактной информации социально значимых учреждений заявка на доставку предметов первой необходимости в период самоизоляции консультация по вопросам социального обслуживания консультация по вопросам долговременного ухода консультация по вопросам паллиативной помощи информирование о мероприятиях «Активного долголетия» информирование об услугах учреждений социального обслуживания информирование об услугах медицинских учреждений консультация по сервисам и технологиям СДУ консультации о вакцинации психологическая помощь и поддержка заявка на обучение в школе родственного ухода заявка на выдачу ТСР консультация на дому по вопросам адаптации жилого пространства к нуждам человека жалобы на социальное обслуживание потребность в общении
Срок исполнения	выставляется учреждению при переадресации случая
Результат	принято заявление на социальное обслуживание отказ от социального обслуживания ИППСУ пересмотрено оказана срочная социальная услуга вызов скорой медицинской помощи вызов пожарной службы вызов аварийной службы газовой сети вызов службы реагирования в чрезвычайных ситуациях принята заявка на социальное такси отказано в предоставлении социального такси оказана помощь в записи к врачу решены жилищно-бытовые вопросы не удалось решить жилищно-бытовые вопросы консультация по вопросам паллиативной помощи предоставлена информация о мероприятиях долголетия предоставлена информация об услугах учреждений социального обслуживания предоставлена информация об услугах медицинских учреждений содействие в решении вопросов медицинского обслуживания предоставлена контактная информация отделения ПФ предоставлена контактная информация учреждений здравоохранения предоставлена контактная информация территориального отдела УСЗН предоставлена контактная информация органов опеки бесплатная доставка предметов первой необходимости в период самоизоляции консультация по вопросам социального обслуживания консультация по вопросам социального обслуживания на дому консультация по вопросам социального обслуживания в полустационарной форме консультация по вопросам социального обслуживания в стационарной форме в консультации отказано отказ заявителя от консультации консультация по вопросам долговременного ухода консультация по сервисам и технологиям СДУ консультация о работе школы родственного ухода консультация о работе пунктов проката ТСР консультация о технологии «передышка» консультация о технологии «семейное сопровождение» консультация о технологии «сопровождаемое проживание» психологическая помощь и поддержка принята заявка на обучение в школе родственного ухода выдача ТСР консультация о пользовании ТСР консультация на дому по вопросам адаптации жилого пространства к нуждам человека удовлетворение потребности в общении жалоба удовлетворена жалоба не удовлетворена
Специалист, установивший результат	Фамилия, имя, отчество специалиста, оказавшего помощь
Дата исполнения	Дата внесения результата работы со случаем
Вложения	Позволяют подкреплять различные документы, справки, результаты работы со случаем и др.
Опросники	Позволяет проводить опрос при изучении потребности в помощи и качества предоставляемых услуг
Контроль	ФИО специалиста, осуществляющего контроль, комментарии обратившийся удовлетворен обратившийся не удовлетворён требуется доработка вопроса

Скрипты и алгоритмы разговора

Обычно специалисты горячих линий и колл-центров имеют скрипты, то есть некие шаблоны, заранее прописанные и включающие в себя все возможные варианты ответов на самые распространенные вопросы и варианты развития беседы. Подобные сценарии облегчают и упорядочивают работу операторов горячих линий.

Несмотря на преимущества скриптов, стоит помнить и об их недостатках при работе на горячей линии для пожилых и инвалидов. Эти шаблоны формализуют общение. А на линии находится человек, расположение и доверие которого невероятно сложно заслужить, и чтение ответа по шаблону никогда не сравнится с разговором с внимательным и сочувствующим собеседником.

Поэтому в случае такой горячей линии можно говорить не о скриптах, а скорее об алгоритмах общения с абонентом: алгоритме начала разговора, переключения на других специалистов, алгоритмах ответов на наиболее частые вопросы, алгоритме завершения разговора. Алгоритмы содержат правила общения с абонентами, эти формулировки следует записать, чтобы сотрудники, особенно недавно работающие, могли на них ориентироваться.

Алгоритм приема звонка

Оператор должен поприветствовать абонента и представиться ему перед началом разговора:

— Здравствуйте, специалист Елена слушает вас.

— Здравствуйте, специалист Мария. Чем я могу вам помочь?

Если на линии не записано голосовое сообщение о том, что это горячая линия помощи пожилым, в начале разговора надо об этом сообщить абоненту:

— Вы позвонили на горячую линию помощи пожилым и инвалидам.

Затем для удобства общения с абонентом и установления контакта с ним надо попросить его представиться:

— Как я могу к вам обращаться?

На этом этапе общения достаточно знать только имя и отчество абонента, и конечно, следует обращаться к нему только на «вы» и по имени и отчеству (его стоит записать).  Если оператор забудет или перепутает имя и отчество абонента, это способно произвести негативное впечатление на пожилого человека и сказаться на его доверии к специалисту. Ведь имя – неотъемлемая часть человека, часть его личности, и крайне важно для него. Недопустимо обращаться к  абонентам как привычными для многих «бабушка» и «дедушка», так и слишком официально: «гражданин/гражданка» и по фамилии.

Алгоритм постановки звонка на ожидание

Чаще всего он используется в разговоре, если специалисту необходимо уточнить информацию:

— Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по вашему вопросу.

После уточнения информации оператор снова подключается к абоненту со словами:

— Спасибо за ожидание.

Алгоритм переключения абонента на специалистов других организаций

Если эта опция предусмотрена горячей линией, оператору важно убедиться, что профильный специалист этой организации взял трубку. Абоненту при этом сообщают:

— Оставайтесь на линии, я переключу вас на специалиста службы Социального такси.

Алгоритм работы при невозможности соединения с нужным специалистом

В такой ситуации важно быть максимально деликатным, так как у людей может вызвать раздражение сухая фраза: «Перезвоните позже». Вариантом ответа могут быть такие слова:

— Спасибо за ожидание. Извините, но, к сожалению, специалист  не может в настоящее время ответить. Вы можете перезвонить попозже, или мы передадим ему ваши контакты, и специалист сам свяжется с вами в ближайшее время. Как вам удобно?

Алгоритм завершения звонка

Сначала оператору необходимо убедиться, что у обратившегося не осталось больше вопросов.  Если вопрос касался медицинского обслуживания, можно в конце разговора пожелать здоровья, также можно пожелать хорошего дня, удачи.

— Я могу вам чем-то ещё помочь? У вас остались ко мне вопросы?

Спасибо за звонок. Желаю вам хорошего дня (вечера).

Алгоритмы ответов на наиболее частые вопросы

Абоненты горячей линии часто обращаются с одними и теми же вопросами, например, о том, как встать на социальное обслуживание, как оформить инвалидность, как узнать о положенных льготах. В разных регионах ответы на них могут несколько отличаться – по-разному называются ведомства и учреждения, куда надо обращаться, установлены разные региональные льготы и доплаты. Алгоритмы действий человека в каждом таком случае можно записать, особенно для новых операторов.

Ниже приведем пример разговора с абонентом, который обратился с вопросом: «Мои родственники нуждаются по состоянию здоровья в постоянном постороннем уходе».

 Заявитель: Здравствуйте! У меня есть родственник, который по состоянию здоровья нуждается в постоянном постороннем уходе. Я ему помогаю уже длительное время: приношу продукты, помогаю готовить еду, делаю уборку квартиры, вызываю врача. Сейчас я вынужден лечь в больницу. Как же он теперь сам будет себя обеспечивать самым необходимым? Я очень за него переживаю!

Оператор: Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

З: (сообщает имя, отчество)

О: И.О. (заявителя), не переживайте. Заботу о вашем родственнике готовы взять на себя учреждения социального обслуживания населения.

З: Расскажите, пожалуйста, подробнее.

О: Социальные работники и сиделки комплексных центров социального обслуживания населения осуществляют уход за гражданами, нуждающимися по состоянию здоровья в постоянном постороннем уходе, на дому. При необходимости возможно социальное обслуживание в стационарных отделениях центров или домах-интернатах.

З: Меня интересует уход на дому. Эти услуги платные?

О: Социальные услуги на дому предоставляются платно, бесплатно или за частичную плату. Это зависит от размера среднедушевого дохода получателя социальных услуг и определяется уже непосредственно при приеме на обслуживание.

З: Понятно. Что мне необходимо сделать, чтобы к моему родственнику приходил соцработник и помогал ему?

О: И.О. (заявителя), вы можете сейчас оставить нам заявку на обслуживание вашего родственника на дому, или подать заявление через портал Госуслуг. Главное, чтобы ваш родственник не был против того, чтобы ему оказывали услуги специалисты учреждения.

З: Не будет против. Примите, пожалуйста, заявку вы.

О: Хорошо! Для этого скажите, пожалуйста, ФИО, год рождения, адрес, контактный телефон вашего родственника. Также в заявке мы укажем и ваши И.О., номер телефона.

(Оператор фиксирует эту информацию)

Ваша заявка будет направлена в комплексный центр социального обслуживания населения по месту жительства вашего родственника. Сотрудники центра придут к вашему родственнику, разъяснят ему порядок предоставления социальных услуг и помогут оформить все необходимые документы. Вся эта процедура будет проведена максимально быстро и займет не более 3–5 дней.

З: Спасибо за информацию!

О: И.О. (заявителя), у вас остались еще какие-то вопросы ко мне? Спасибо за обращение, всегда рады помочь! До свидания!

З: Нет, все понятно. Всего доброго!

Тематика обращений на горячую линию

 Получение информации или консультации по поводу социального или медицинского обслуживания, участия в программе активного долголетия. Скрипты (алгоритмы) по этим вопросам могут содержать информацию о:

• системе долговременного ухода, современных технологиях и сервисах социального обслуживания конкретного региона;
• социальных проектах для целевой аудитории, реализуемых в регионе;
• медицинской реабилитации граждан, перенесших инсульт;
• паллиативной и иной медицинской помощи;
• учреждениях, осуществляющих реабилитацию.

 Заявка на социальное или медицинское обслуживание, срочную социальную помощь, на участие в школе ухода, реабилитационное оборудование в пунктах выдачи ТСР. Единая горячая линия для пожилых и инвалидов может выполнять функции по приему и маршрутизации заявок на социальное обслуживание, обучение в школе родственного ухода, выдачу средств реабилитации (пункты проката), медицинское обслуживание.

Помощь в решении бытовых вопросов.  На такие звонки надо обращать особое внимание,  потому что они часто сигнализируют об отсутствии у пожилого человека или инвалида ближайшего окружения и должной поддержки, и свидетельствуют о потребности в социальной помощи и уходе.

 Жалобы на социальное или медицинское обслуживание. Эту информацию операторы горячей линии должны передать руководителю учреждения, на которое поступила жалоба.

 Экстренная помощь. Если абонент сообщает о таких симптомах, как боль в груди (возможный сердечный приступ или легочная эмболия), у него возникли проблемы с дыханием, он с трудом говорит, или он думает, что ему может потребоваться неотложная медицинская помощь, оператор должен порекомендовать ему самому позвонить в скорую помощь. Если человек по каким-то причинам не имеет возможности сделать вызов сам, специалист принимает информацию и экстренно передает ее в службу спасения, при этом поддерживая разговор на линии до приезда экстренных служб.

 Психологическая поддержка,  общение.

Пожилые люди и инвалиды нередко нуждаются в психологической поддержке. Они могут испытывать стресс, переживать потерю, быть жертвами домашнего насилия. В психологической помощи и поддержке могут нуждаться не только сами люди пожилого возраста и инвалиды, но и их родственники. Близкие, которые осуществляют уход за пожилым человеком, в большинстве случаев испытывают эмоциональное выгорание, опустошенность, чувство вины, страх, обиду, отчаяние. Если они обращаются на горячую линию, оператор их выслушает и поможет успокоиться. Но им может понадобиться профессиональная психологическая помощь. Желательно, чтобы на линии была возможность переключить такой звонок на психолога. Если такой возможности нет, то необходимо предоставлять этим абонентам телефоны специализированных психологических горячих линий или организаций, предоставляющих очную бесплатную психологическую помощь.

Среди тех, кто обращается на горячую линию, немало пожилых людей, которые страдают от недостатка общения. Они хотят рассказать о свой жизни, пожаловаться на правительство, врачей, соседку, сноху, обсудить последние новости. Если продолжительность входящего звонка горячей линии не регламентирована, необходимо выслушать абонента и дать ему возможность удовлетворить свою потребность в общении.

Изучая опыт горячих линий помощи пожилым, можно встретить такую форму работы, как запланированные звонки постоянным абонентам. Такие люди часто звонят на горячую линию, а также постоянно обращаются в различные организации с жалобами, не дают покоя родственникам частыми звонками. Когда специалисты горячей линии с определённой периодичностью сами звонят таким абонентам, это позволяет снизить их эмоциональное напряжение, вербализировать проблемы, почувствовать себя не такими одинокими. Таким образом, это позволяет снять дополнительную нагрузку и с организаций, которые они беспокоят, и с их родственников.

Нина П. находилась на социальном обслуживании, была очень довольна своим социальным работником, но при этом по несколько раз в день обращалась с различными просьбами по телефону к внуку. Внук жил в другом городе, занимал серьезную должность и не мог постоянно обсуждать ее проблемы. Он сделал вывод, что социальный работник не справляется со своей работой, и обратился в вышестоящую организацию с жалобой на то, что он не помогает бабушке решать ее проблемы с лекарствами, обращениями к врачу и т.д.  На самом деле проблема была в том, что ей просто не хватало общения. Оператор горячей линии стал звонить подопечной два раза в неделю  — в те дни, когда социальный работник не приходил, и разговаривал с ней на различные темы. Таким образом проблема была решена.

Обращения от случайных граждан по вопросам, не относящимся к тематике линии. Такие звонки называют нерезультативными, так как не выполняют возложенные на горячую линию задачи. Если горячая линия перегружена, то такие звонки корректно отклоняются оператором.